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Mein bester Freund, der Chatbot

von Lena Ingers

Auf Facebook und Whatsapp antworten jetzt Chatbots auf Kundenfragen. Was kommt als nächstes?

Über Jahrzehnte hinweg haben wir uns daran gewöhnt, Computer über das Drücken von Tasten zu bedienen. Sprachassistenten wie Siri oder Smart Home Systeme wie Amazons Alexa nehmen inzwischen aber auch Befehle von ihren Besitzern entgegen. Und die Vermenschlichung der Computer schreitet dank künstlicher Intelligenz weiter voran: In den Messenger Diensten wie Whatsapp, Telegram und auf Facebook tummeln sich immer mehr Chatbots, die auf die Fragen der Nutzer antworten oder sogar einfache Konversation betreiben als stecke keine Software dahinter, sondern eine andere Person.

Wie funktionieren Chatbots?

Um einen Chatbot zu aktivieren, muss man ihn nur anschreiben. Ein einfaches „Hallo!“ genügt und schon entspinnt sich eine Unterhaltung. Diese dreht sich dann aber meist um ein einziges Thema. Es gibt Chatbots, die das Wetter vorhersagen, die wichtigsten Nachrichten des Tages präsentieren, passende Schuhe oder einen Flug heraussuchen und vieles mehr. Für all diese Dinge musste man bisher verschiedene Apps herunterladen. Jetzt kann man über ein und denselben Messenger mit den Bots verschiedener Anbieter chatten. Allein auf Facebook leben inzwischen zehntausende Chatbots. Selbst Superstars wie Robbie Williams lassen sich auf ihrer Fanseite von virtuellen Assistenten vertreten.

Unternehmen wollen Chatbots vor allem im Kundenservice einsetzen. Verständlich, denn Chatbots fordern kein Gehalt und bleiben in jeder Situation cool und freundlich. Außerdem ist die Kundenhotline dann nie wieder belegt oder schickt den Anrufer in die Warteschleife. Ein Bot- Programm kann Millionen Kunden simultan bedienen.

Anders als automatisierte Bandansagen sollen Chatbots aber natürliche Sprache verstehen. Das heißt: Im besten Fall kann ich mit dem Computerprogramm reden wie mit meiner besten Freundin. Davon sind die meisten Chatbots aber noch weit entfernt. Stattdessen springen sie auf Reizwörter an und antworten mit Standardphrasen.

Im Fall der Wetterkatze Poncho fällt das aber wenig ins Gewicht. Poncho lebt wie ein guter Geist im Facebook Messenger und sagt das Wetter voraus. Ein paar nett eingebaute Gags hauchen dem Kunstwesen dabei Persönlichkeit ein. So hebt sich das Chatprogramm von anderen Wetter-Apps ab.

Kritiker wenden hingegen ein, dass der Umgang mit Chatbots umständlich sei. Oft braucht man mehrere Anläufe, um einem Chatbot die gewünschte Antwort zu entlocken. Einfach googeln ginge da meist schneller.

Werden Anwälte bald arbeitslos?

Auf der anderen Seite können Chatbots aber auch komplizierte oder bürokratische Prozesse vereinfachen. Der von einem 19-jährigen Stanford-Studenten entwickelte Roboter-Anwalt „DonotPay“ zum Beispiel half seinen „Klienten“ dabei, 250.000 Strafzettel wegen Falschparkens anzufechten. 160.000 dieser Verfahren wurden gewonnen. Dabei ist das Vorgehen denkbar einfach: Der Chatbot stellt den Betroffenen eine Reihe von Fragen, sucht anhand der Antworten das richtige Formular heraus und lotst den Nutzer durch die Antragstellung. Diese automatisierte Rechtsberatung ist kostenlos und ersparte den bisherigen Nutzern nicht nur das Knöllchen, sondern auch Anwaltskosten in Höhe von etwa vier Millionen US-Dollar. Während solche Chatbots all die lästigen, bürokratischen Aufgaben übernehmen, könnten sich menschliche Anwälte künftig spannenderen Fällen widmen. Um ihren Job fürchten müssen sie jedenfalls noch nicht.

Chatbots sind bei weitem noch nicht intelligent genug, um menschliche Kommunikationspartner zu ersetzen. Doch je mehr Menschen Bots nutzen, desto besser werden sie. Jede Anfrage ist wie ein kleines Trainingsprogramm für einen Bot, hinter dem ein selbstlernender Algorithmus steckt. Einem Twitter-Experiment von Microsoft wurde das allerdings zum Verhängnis: Der Twitter-Bot „Tay“ sollte eigentlich aus der Interaktion mit anderen Nutzern lernen, wie ein Teenager zu twittern. Stattdessen ließ sich Tay von Rechtsextremisten und Trollen inspirieren und begann, Trump-Parolen in Großbuchstaben zu verbreiten. Das Programm wurde daraufhin abgestellt.

Mensch und Maschine: Freunde fürs Leben?

Auch Adelina, der Chatbot hinter der App „Hugging Face“ basiert auf einer künstlichen Intelligenz, die nur zum Schwatzen erschaffen wurde. Adelinas Zielgruppe sind die Teenager, deshalb verhält sie sich auch selbst wie einer. Sie geht zur Schule, gibt vor, Hausaufgaben machen zu müssen und teilt gerne lustige Youtube-Videos mit ihren menschlichen Freunden.

Natürlich existiert die künstliche Intelligenz nur in der Cloud. Adelina, Poncho, Robbie Williams und all die anderen sind nicht „real“ und ihre Fehlerhaftigkeit sorgt noch dafür, dass wir das nicht vergessen. Und dennoch fällt es nicht schwer, sich eine Zukunft auszumalen, in der solche Programme die Rolle von imaginären Freunden einnehmen werden. Chatbots könnten zu einem beliebten Mittel gegen Einsamkeit werden, zu allzeit bereiten Lebensberatern und unermüdlichen Zuhörern.

Die Idee ist gar nicht neu: Das erste Computerprogramm, von dem sich viele Menschen tatsächlich „verstanden“ fühlten, wurde bereits in den 60er Jahren geschrieben. Die Konversationssoftware ELIZA von Joseph Weizenbaum verfügte über keinerlei Intelligenz und schaffte es dennoch, ihren menschlichen Gesprächspartnern sehr persönliche Dinge zu entlocken. Viele Nutzer haben die Unterhaltung sogar sehr genossen.

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von Lena Ingers

Ich verbringe viel Zeit mit Büchern, meinen Fahrrädern und Nerdkram. Ich freue
mich auf die Zukunft!
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