Der Chat ist momentan leider nicht verfügbar

  • ThinkstockPhotos-607282168-slb.jpg

Achtung Täuschung - Kundenbewertungen richtig einschätzen

von Rüdiger Maulko

Im Online-Shopping haben Kundenbewertungen einen hohen Stellenwert. Leider sind Fälschungen keine Seltenheit. Wie Sie Fakes erkennen und Bewertungen optimal einschätzen, erfahren Sie hier.

Im Alltag hören wir bei einem anstehenden Kauf gern auf den Rat von Freunden und Bekannten. Da freut man sich natürlich, wenn auch online hilfreiche Empfehlungen zur Verfügung stehen. Die Erfahrungen anderer mit einem Produkt sorgen für Orientierung und geben die nötige Sicherheit für eine Kaufentscheidung.

Kundenbewertungen – die neue Währung

Durch positive Rezensionen können Produkte im Netz schnell zu Top-Sellern werden. Besonders wichtig ist das Gesamtrating, denn Kunden orientieren sich gerade beim schnellen Impulskauf gern an der insgesamt vergebenen Zahl der Sterne. Wenn ein Produkt eine ansehnliche Bewertungszahl mit positiver Meinungsbilanz vorweisen kann, profitiert dessen Anbieter dauerhaft von einer umsatzfördernden Eigendynamik: Was viele beachten und kaufen, das wird schon gut sein. Also kaufe auch ich. Und wenn etwas häufig für gut befunden wird, beurteile ich es ebenfalls - zumindest tendenziell - eher positiv. Es gibt aber auch eine Kehrseite der Medaille: Was die Masse nicht gut findet, kaum oder gar nicht bewertet, kann nichts taugen. Ein Kauf findet nicht statt, schlussendlich scheitert das Produkt aufgrund geringer Verkaufszahlen am Markt. Marktforscher begründen dieses Kaufverhalten mit einer fast unbewussten Ausrichtung des Einzelnen am „Gesetz der Masse“ bzw. an der sogenannten „Schwarmintelligenz“. Weil Kundenbewertungen eine zentrale Rolle im Konsumverhalten spielen, sprechen Insider mittlerweile von einer neuen Währung im Online-Handel.

Fälschungen sind an der Tagesordnung

Angesichts der Schlüsselfunktion ist es kaum verwunderlich, dass dieses moderne Zahlungsmittel Gegenstand von Fälschungen ist. Branchenkenner gehen heute davon aus, dass etwa 20 bis 30 Prozent aller Bewertungen Fakes sind, meist gegen Geld von professionellen Textern verfasst. Besonders bedenklich: Auftragstexter verzerren gezielt den Wettbewerb, indem sie Konkurrenten absichtlich gefälschte Negativbewertungen unterjubeln. Solche dubiosen Machenschaften sind natürlich verboten, die schwarzen Schafe der Branche kümmert das aber offenbar wenig. Bei einem kostengünstigen Alltagsprodukt wie einem Kugelschreiber haben Fakes sicherlich kaum Relevanz. Aber was ist beim Kauf eines teuren Haushaltsgeräts, bei der Buchung eines hochpreisigen Hotelzimmers oder gar bei der Beurteilung eines Arztes auf einem Bewertungsportal? Hier kann eine gefälschte Beurteilung natürlich ganz andere Auswirkungen haben.

Die Betreiber von Online-Shops und Bewertungsplattformen haben das Problem zwar erkannt und versuchen, Fakes bereits im Ansatz zu erkennen. Die teils automatisierten Erkennungsmethoden sind aber nicht perfekt, viele Fälschungen rutschen nach wie vor durch. Das liegt auch am Geschick der Verfasser. So vermeiden sie häufiger auffällige Höchstwertungen und ziehen einen Stern ab. Begründet wird das dann mit eher nebensächlichen Kritikpunkten, die kaum Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Da wird dann mal ein Produkt angeblich zu spät geliefert oder ein Hotline-Mitarbeiter war bei Nachfragen unfreundlich. Eine weitere Strategie der Verschleierung: Die Akteure besorgen sich kostenlose E-Mailadressen und eröffnen anschließend mit falschen Angaben diverse Kundenaccounts. Dann legen sie unter verschiedenen Pseudonymen los mit der Lobhudelei – perfekt getarnt durch eine verschlüsselte IP-Adresse.

Wie ich Fakes erkenne und mit kühlem Kopf einkaufe

Dass eine Rezension „offiziell“ im Internet erscheint, mag auf den ersten Blick beeindrucken. Über die Seriosität einer Bewertung sagt das allerdings wenig aus. Wie im „richtigen Leben“ sollten wir anderen Meinungen auch online kritisch-abwägend begegnen. Besonders wenn der Verfasser sich anonym mit einem Fantasienamen wie „0815“ präsentiert.

Relativ leicht zu erkennen sind überzogene Beurteilungen. Besteht etwa eine Hotelbewertung gehäuft aus überschwänglichen Phrasen wie „traumhafter Ausblick“ und „phantastischer Service“, ist definitiv Vorsicht geboten. Stutzig machen sollten auch Widersprüche, wenn etwa ein technisches Gerät plötzlich mit nirgends dokumentierten Funktionen brilliert. Ein weiterer Hinweis auf eine Fälschung sind ähnliche Formulierungen in verschiedenen Besprechungen eines Produkts. Werden Negativbewertungen mit konkreten Empfehlungen für Alternativprodukte versehen, sollte man aufhorchen. Wenig vertrauenserweckend sind werblich angehauchte Rezensionen, die ausdrücklich eine bestimmte Marke oder bevorzugt deren Produkte loben. Ist man auf der Suche nach einem brandneuen Artikel, können viele einseitig positive Bewertungen kurz nach Markteinführung ebenfalls ein Indiz für Fakes sein. Vor allem, wenn es sich um ein Nischen- bzw. Spezialprodukt handelt.

Gerade bei einem wichtigen Kauf sollte man sich nicht primär an den Sternchen orientieren, sondern tiefer in die Materie einsteigen. Bei reichlich bewerteten Artikeln lese ich immer zuerst die negativen und neutralen Kommentare. Überzeugen mich die Argumente, nehme ich entweder Abstand vom Kauf oder lese die guten Bewertungen dann besonders kritisch. Stoßen mir ungewöhnliche Formulierungen auf, wird via Google-Suche herausgefunden, ob hier munter etwas zusammenkopiert wurde.

Stimmt das Gesamtbild des Meinungsspektrums und gefällt der Artikel dann immer noch, nehme ich mir den Shop vor. Bei Amazon z. B. sollte man insbesondere einen externen Marketplace-Verkäufer genauer unter die Lupe nehmen: Wo hat er seinen Sitz, ist er schon lange aktiv, was findet sich bezüglich Umtausch in den AGBs? Haben sich andere Käufer glaubwürdig über den Service geäußert und den Händler als seriös eingestuft? Zwielichtige Anbieter, die mit Dumpingpreisen locken und einen Deal an Amazon vorbei via Direktüberweisung abwickeln wollen, sind tabu. 

Amazon assistiert bei der Kaufentscheidung

Für eine objektivere Einschätzung von Bewertungen gibt Branchenriese Amazon konkrete Hilfestellungen. Das öffentliche Rezensentenprofil gibt Auskunft darüber, wie häufig und mit welcher Tendenz Produkte bewertet werden. Gibt es ein Spezialgebiet, das systematisch abgearbeitet wird? Häufen sich lange Abhandlungen, könnte ein Fälscher am Werk sein. Denn viele Kunden haben für aufwendige Detailbesprechungen keine Zeit. 

Eine nützliche Info hebt Amazon in Orange im oberen Bereich einer Bewertung hervor. Bei einem „verifizierten Kauf“ wurde geprüft, ob der Artikel auch wirklich bei Amazon gekauft und dabei kein signifikanter Rabatt gewährt wurde. Es ist davon auszugehen, dass beauftragte Fälscher keinen Kauf tätigen. Man kann sich übrigens via Amazon-Suchfilter ausschließlich Bewertungen verifizierter Käufe anzeigen lassen. Hilfreich ist auch die Sucheinstellung „Neueste zuerst“. Viele Bewertungen in kurzer Zeit sind verdächtig, denn hier könnte ein Artikel im Akkord auf Hochglanz poliert worden sein.

Da Bewertungen wichtiger Bestandteil des Geschäftskonzepts sind, pflegt Amazon einen hauseigenen Produkttesterclub. Mitglied bei Amazon Vine kann nur werden, wer vom Versandhändler eingeladen wird. Die Aufnahmekriterien sind geheim. Vermutlich muss man als guter Amazon-Kunde regelmäßig auch als engagierter Freizeitrezensent unterwegs sein. Eine Vine-Rezension wird mit einem grünen Schriftzug im oberen Bereich einer Bewertung ausgewiesen. Amazon Vine ist natürlich ein zweischneidiges Schwert: Einerseits können Bewertungsprofis Produkte bestimmt recht kompetent beurteilen. Andererseits sind sie – obwohl sie auch negativ bewerten dürfen und sollen – als Clubmitglieder nicht unabhängig und neigen beim täglichen Bewertungsritual zur routinierten Fließbandproduktion. Ob Tester, die die Produkte von den Herstellern kostenlos erhalten, beim Urteil stets neutral und unvoreingenommen sind, ist zumindest fraglich.

Wer beim Amazon-Kauf eine externe Instanz einbeziehen möchte, kann die URL eines Produkts auf der Seite ReviewMeta eingeben. Noch bequemer gestaltet sich der Abruf der Analysen per Browser-Erweiterung. ReviewMeta präsentiert ein korrigiertes Gesamtrating, das verdächtige Bewertungen herausfiltert. Hilfreich für eine objektivere Produkteinschätzung ist die Gegenüberstellung von vertrauenswürdigen und eher suspekten Amazon-Reviews. Mit Kenntnis der Analysen erscheint so manches Produkt in einem anderen Licht.

Fazit: Die Kombination macht‘s

Angesichts dubioser Praktiken im Bewertungsgeschäft sollten mehrere Quellen in die Recherche einbezogen werden. User-Foren oder unabhängige Tests, etwa von Stiftung Warentest, leisten meist gute Dienste. Liegt man bei der Produktwahl letztlich doch daneben, kann ja immer noch reklamiert und umgetauscht werden. Insbesondere die Kulanz des Handels hat sich im Zeitalter der Kundenbewertungen deutlich zugunsten der Verbraucher entwickelt. Man sollte dabei aber immer mit Augenmaß agieren: Durch die hohen Kosten für Retouren werden Onlineprodukte insgesamt teurer. Auf lange Sicht schaden sich die Verbraucher also selbst, wenn sie exzessiv reklamieren und umtauschen.

Artikel vom   12. Juli 2017
Speichern Abbrechen
Ähnliche Artikel